Jaarverslag klachtenbehandeling 2023

1. Inleiding en wettelijk kader

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) heeft iedereen het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het gaat hierbij om klachten die betrekking hebben op gedragingen van het bestuursorgaan of personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. In de praktijk gaat het niet alleen om klachten die worden ingediend tegen medewerkers van de gemeente Oude IJsselstreek, maar ook om klachten over de werkwijze van onze gemeente. Indien degene die een klacht heeft ingediend het niet eens is met de uitkomst van de interne klachtenbehandeling, dan kan hij een verzoek tot heroverweging indienen bij de Nationale Ombudsman.

2. Organisatie van de klachtbehandeling

Op verzoek van de klachtencoördinatoren, Sjoerd Jansen en Hanneke Selten, is op 8 december 2020 de klachtenregeling Oude IJsselstreek vastgesteld. Er was behoefte aan vastgelegde werkafspraken op lokaal niveau, onder meer om kaders te bieden over de maatwerkmogelijkheden voor de afhandeling van klachten. Een lokale klachtenregeling geeft houvast en biedt rechtszekerheid en transparantie aan inwoners. Ook verduidelijkt een dergelijke regeling voor alle betrokkenen de processen en de positie van de klachtencoördinator.

Verder is per 1 januari 2021 STOER opgericht door gemeente Oude IJsselstreek. STOER voert namens gemeente Oude IJsselstreek de Participatiewet uit. STOER heeft zich aangesloten bij de klachtenregeling van de gemeente Oude IJsselstreek. Klachten die worden ingediend over STOER worden dus behandeld door de klachtencoördinatoren van de gemeente Oude IJsselstreek. Per ingekomen klacht wordt afstemming over de afhandeling gezocht met de
teamleider. Die afhandeling kan bestaan uit het uitvoeren van een praktische handeling, maar ook uit het formeel doorlopen van de klachtenprocedure. Er wordt bij iedere klacht maatwerk geleverd om tegemoet te komen aan de inwoner en tot de meest effectieve oplossing te komen.

3. Verslaglegging

Artikel 9:12a Awb verplicht bestuursorganen tot registratie en publicatie van klachten. Dit artikel verplicht niet tot registratie van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de conclusies die het bestuursorgaan daaraan heeft verbonden. Het doel van de verplichting om klachten te registreren is niet om de klachten letterlijk te publiceren. De publicatie is vormvrij, waarbij rekening wordt gehouden met de privacy van de klager en de beklaagde. De publicatievorm kan een jaarverslag zijn, maar ook publicatie op internet is mogelijk. Dit jaar zal wederom een terugblik op de behandeling van klachten worden gepubliceerd op de gemeentepagina in het Oude IJsselstreek Vizier en op de website van gemeente Oude IJsselstreek.

4. Maatschappelijk effect

Een zorgvuldige afhandeling van klachten brengt met zich mee dat onze inwoners zich begrepen en serieus genomen voelen. Onze werkwijze richt zich hier dan ook op. Zo neemt de klachtencoördinator bij alle ingekomen klachten omtrent bejegening zo spoedig mogelijk contact op met de klager. Ook streven we ernaar om klachten, conform onze klachtenregeling, zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Dit vergt maatwerk. Door een luisterend oor te bieden en oog te hebben voor de behoefte van de inwoner kunnen vaak onduidelijkheden worden weggenomen, afspraken worden gemaakt of een toelichting worden gegeven en keert de klager in veel gevallen met een tevreden gevoel huiswaarts. Hierdoor verplaatsen we ons niet alleen in de positie van de klager, maar wordt ook de legitimiteit van het overheidshandelen vergroot.

5. In 2023 ingediende klachten

In 2023 werden er 37 bejegeningsklachten ingediend. In 2022 waren dit 30 bejegeningsklachten. In 2021 waren dit er 33.

Daarnaast zijn er in 2023, net als in voorgaande jaren, ook “oneigenlijke” klachten ingediend. In 2023 zijn er in totaal 74 oneigenlijke klachten ingediend. Hieronder worden “klachten” gerekend die in de klachtenprocedure aan de klachtencoördinator zijn voorgelegd, maar in feite een andere weg hadden moeten bewandelen. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een eerste
melding van overlast door hondenpoep, die normaliter via de meldingenkaart binnenkomt. In totaal werden er in 2023 dus 111 zaken als klacht geregistreerd, waarvan er 37 kunnen worden aangemerkt als klacht en 74 kunnen worden aangemerkt als ‘oneigenlijke klacht’ dan wel melding. In die 74 gevallen hebben de klachtencoördinatoren een schriftelijke reactie op het schrijven van
de inwoner gegeven, een praktische oplossing aangedragen, een zaak doorgeboekt naar een ander team binnen de gemeente, of een bemiddelende rol gespeeld. In 2022 werden er in totaal 61 klachten behandeld door de klachtencoördinatoren, waarvan 30 klachten konden worden aangemerkt als een bejegeningsklacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht.

In 2023 hadden 14 ‘oneigenlijke’ klachten betrekking op de inzameling van afval. Dit betreft 19% van het totaal aantal ‘oneigenlijke’ klachten. Verder hadden 22 ‘oneigenlijke’ klachten betrekking op het onderhoud van de openbare ruimte. Dit betreft 30% van het totaal aantal ‘oneigenlijke’ klachten. 11 van de ‘oneigenlijke’ klachten (dit betreft 15%) betrof meldingen die waren bestemd voor team Handhaving over bijvoorbeeld parkeerproblematiek in de wijk, of geluidsoverlast die de melder aangeeft te ervaren van de buren. Deze klachten/meldingen zijn ter afhandeling doorgezonden naar de betreffende medewerkers/teams. De situatie wordt uiteraard anders wanneer er niet (tijdig) wordt gereageerd op een melding. In dat geval kan de melding wel als bejegeningsklacht worden aangemerkt.

Onder “oneigenlijke klachten” worden ook klachten gerekend die aan het adres van de gemeente zijn gericht, maar die bij een andere (overheids)instantie thuishoren. In 2023 werden 6 van dit soort ‘oneigenlijke’ klachten ingediend. Deze klachten waren bestemd voor de woningbouwvereniging, een gezondheidscentrum, Stichting Aktief, Jeugdzorg en de organisatie van een inzamelingsactie in Varsseveld. In 2022 werden er geen klachten naar de gemeente verzonden die thuishoren bij een andere instantie. In 2021 werden er 3 klachten doorgezonden naar een andere (overheids)instantie.

Verder is er een categorie klachten dat ziet op onze beleidskeuzes. Inwoners zijn het soms niet eens met ons beleid en dienen een klacht in zonder dat er sprake is van onheuse bejegening. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het beleid om gezonde bomen niet te kappen ten behoeve van zonnepanelen, of de criteria om in aanmerking te komen voor een subsidie. In de ogen van de inwoner voelt het beleid dan als “onrechtmatig en/of oneerlijk”. Deze “klachten” zijn door de klachtencoördinator samen met de vakinhoudelijke ambtenaar behandeld, waarna een inhoudelijke reactie is gegeven.

Soms is het lastig om onderscheid te maken tussen “eigenlijke” en “oneigenlijke” klachten. Bij twijfel worden deze klachten dan ook altijd ingeboekt als klacht en voorgelegd aan de klachtencoördinator. Daardoor is een zorgvuldige procedure gewaarborgd en belanden de “oneigenlijke” klachten niet tussen wal en schip. Uiteindelijk zijn het immers allemaal kansen om onze dienstverlening te verbeteren.

Tabel 1: onderverdeling van klachten binnen de organisatie:

Toelichting op tabel 1:

• Het totale aantal ingekomen bejegeningsklachten is in vergelijking met voorgaande jaren gestegen (7 bejegeningsklachten meer dan in 2022). In 2022 zagen we, vergeleken met voorgaande jaren, een afname van het aantal bejegeningsklachten.
• Een ingediende klacht staat niet per definitie gelijk aan een gegronde klacht.
• Het aantal “oneigenlijke” klachten dat door de klachtencoördinatoren werd behandeld lag in 2023 op 74. In 2022 betrof dit aantal 31. In 2021 werden 44 “oneigenlijke” klachten behandeld. De “oneigenlijke” klachten worden verder niet meegenomen in dit jaarverslag.
• Er worden logischerwijs meer bejegeningsklachten ingediend over medewerkers/teams die veel klantencontacten hebben dan over medewerkers/teams die niet tot nauwelijks klantencontacten hebben.
• Alle 7 klachten die in 2023 werden ingediend over EVTM hadden betrekking op team Verkeer. In 2022 ontving team Verkeer 4 klachten en in 2021 ontving Verkeer 2 klachten. Alle klachten die in 2023 werden ontvangen voor team Verkeer, hadden betrekking op niet (tijdig) reageren op terugbelverzoeken, meldingen en/of vragen. In 2022 en 2021 hadden ook alle klachten van
  team Verkeer betrekking op niet (tijdig) reageren.
• Team Belastingen ontving in 2023 3 klachten. In 2022 betrof dit 7 klachten en in 2021 betrof dit 5 klachten.
• Van de 3 klachten die werden geregistreerd onder ‘Overig’, richten 2 klachten zich op de gang van zaken rondom het stembureau tijdens de Tweede Kamerverkiezingen.

6. Wijze van indienen van klachten

Het indienen van klachten is vormvrij. Het is belangrijk dat inwoners op de door hun gewenste wijze (laagdrempelig) hun klacht kunnen indienen. Klachten kunnen dan ook in persoon, telefonisch, per e-mail, per brief of via het klachtenformulier op de website ingediend worden.

Tabel 2: wijze van indiening van klachten:

Toelichting op tabel 2:

• Het klachtenformulier op de website van de gemeente werd veruit het vaakst (bij 27 van de 37 klachten) gebruikt om een klacht in te dienen. Dit betreft 73% van het totaal. 14% van de klachten werd ingediend per e-mail. De digitale weg, bestaande uit het klachtenformulier en per e-mail, werd in totaal in 87% van de gevallen gekozen om een klacht in te dienen.
• Er zijn in 2023, evenals in 2022 en 2021, geen klachten in persoon ingediend. De mogelijkheid om op inloop naar het gemeentehuis te komen om een klacht in te dienen, blijft wel bestaan.
• In 2023 werden 2 klachten (5,5%) telefonisch ingediend. In zowel 2022 als in 2021 werd 1 klacht per jaar telefonisch ingediend. Met het TIC is enkele jaren geleden de werkafspraak gemaakt dat bellers met een klacht, indien mogelijk, direct doorverbonden worden met een klachtencoördinator.
• Er werden 3 klachten per brief ingediend. Dit betreft 8% van het totaal aantal ontvangen klachten in 2023.

7. Aard van de klachten en wijze van behandeling

Zoals uit het onder punt 5 opgenomen aantal klachten blijkt, is er in 2023 een hoger aantal bejegeningsklachten ingediend dan in 2022. Kijkend naar het langjarig gemiddelde kunnen we niet spreken van een buitenproportionele stijging of daling.

Ook in het afgelopen jaar bleek het in een aantal gevallen weer moeilijk te zijn om inhoud en vorm op een goede en bevredigende wijze uit elkaar te houden. In de klachtenprocedure zelf gaat het natuurlijk in eerste instantie om de bejegening van de inwoner. Het gaat de inwoner echter niet alleen om de
wijze waarop hij behandeld is, maar ook om het resultaat van een bepaalde handeling; bijvoorbeeld de beslissing op een aanvraag. In principe wordt een klacht tegen een besluit dan ook als bezwaarschrift behandeld conform de Awb. In het verloop van een procedure blijkt soms dat er aanleiding is om ook inhoudelijk aan de klager tegemoet te komen. Ook komt het weleens voor dat
een inwoner niet tevreden is over bepaald beleid en zijn/haar onvrede uit door middel van een klacht over de ambtenaar die het beleid uitvoert. In die gevallen wordt het signaal van de inwoner over het beleid teruggekoppeld naar de verantwoordelijke medewerker, maar wordt de klacht niet als aangemerkt als een gegronde bejegeningsklacht.

Tabel 3: onderverdeling van klachten naar het soort klacht:

Toelichting op tabel 3:

• Klachten die zich richten op het niet actief, op initiatief van de gemeente communiceren van relevante informatie, worden genoteerd in de categorie ‘communicatie’. Er werden in 2023 12 klachten (33% van het totaal) ingediend die vallen onder deze categorie. Van deze 12 klachten hadden er 4 betrekking op de plaatsing van laadpalen op openbare parkeerplaatsen. Er heeft wel een publicatie van de betreffende besluiten plaatsgevonden op overheid.nl,
  waardoor wettelijk gezien is voldaan aan de verplichting om besluiten openbaar te maken. Diverse inwoners hebben echter met hun klacht het signaal gegeven dat zij graag persoonlijk waren benaderd, met bijvoorbeeld een informerende brief, over een dergelijk besluit dat hun wijk raakt. Beschikbare parkeerplaatsen is een onderwerp dat mensen in hun dagelijks leven raakt, zeker in wijken waar al sprake is van parkeerkrapte. De inwoners die hierover klachten indienden gaven aan dat zij vrezen dat de plaatsing van de laadpalen een negatief effect op de beschikbare parkeerplaatsen voor niet-elektrische voertuigen heeft en zij hierover graag aan de voorkant vragen over hadden willen stellen.
• In 2023 had 33% van de ingediende klachten betrekking op het niet (tijdig) reageren op een terugbelverzoek of overig bericht van een inwoner. Deze klachten waren met name gericht aan team Verkeer. Het is een bekend gegeven binnen de gemeentelijke organisatie dat team Verkeer kampt met krapte in de bezetting. Geen van de indieners van een klacht over dit
  onderwerp stelde prijs op een hoorzitting of anderszins formele afhandeling van hun klacht. In alle gevallen wilden de indieners van klachten uit deze categorie een inhoudelijke reactie op hun vraag/melding. De klachtencoördinatoren hebben in die gevallen de betreffende teams/medewerkers aangespoord om alsnog te reageren.
• Van de in 2023 ingediende klachten had 19% betrekking op onheuse bejegening. De inhoud van de klachten in deze categorie is divers; variërend van e-mail die werd opgevat als kort/bot tot onvrede over het feit dat een medewerker de telefonische verbinding heeft verbroken toen deze inwoner de medewerker telefonisch uitschold/beledigde. 1 van de klachten uit deze
  categorie had betrekking op STOER. De inwoner gaf in zijn klacht aan het vermoeden te hebben gediscrimineerd te worden. Hij gaf aan niet te weten bij welke aangelegenheid hij dan gediscrimineerd zou zijn, en ook niet te weten door wie hij zou zijn gediscrimineerd. Het ging om dit geval om een vermoeden. Onder die omstandigheden bleek het niet mogelijk om
  gedegen te onderzoeken of deze klacht al dan niet gegrond was. In overleg met de klager is besloten om de klacht af te wijzen en goede afspraken te maken over waar deze inwoner zich kan melden met eventuele toekomstige, concrete vermoedens van discriminatie.

Tabel 4: wijze van afdoening

N.B.: in principe wordt er in alle gevallen telefonisch contact gezocht met de klager. Hierboven worden dan ook enkel de gevallen vermeld waarbij een telefoontje tevens het eindstation voor de behandeling van een klacht was.

Toelichting op tabel 4:

• In 48% van de gevallen werd in overleg met de indieners van de klachten op een klacht gereageerd met een brief/e-mail. Deze route is voornamelijk bewandeld in de gevallen waar het gaat om minder complexe klachten waarbij geen sprake is van onheuse bejegening of groot persoonlijk ondervonden nadeel. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan klachten over het niet anders dan op overheid.nl communiceren over de plaatsing van laadpalen op
  openbare parkeerplaatsen, waar inwoners liever een brief hadden ontvangen over de wijzigingen in de parkeergelegenheid in hun wijk.
• In 24% van de gevallen volstond een telefoongesprek (opgevolgd door het nakomen van de gemaakte afspraken, zoals bijvoorbeeld de teammanager in kennis stellen of een rappel naar een medewerker verzenden) om de klager op een passende wijze tegemoet te komen zonder tekort te doen aan diens rechtspositie. Dit is in overeenstemming met het streven om klachten
  zo informeel en oplossingsgericht mogelijk te behandelen. Klagers geven vaak aan dat het doel van een klacht niet is om een formeel traject in te gaan, maar om hun ongenoegen kenbaar te maken en om alsnog het door hem/haar beoogde doel te bereiken. Als dit slaagt, zien klagers vaak geen reden meer om een formele weg te bewandelen. Ook voor deze categorie geldt dat dit vooral het geval is waar het gaat om de minder complexe klachten, waarbij geen sprake is van onheuse bejegening of groot persoonlijk ondervonden nadeel.
  Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het niet (tijdig) terugbellen van een inwoner of aan het alsnog nakomen van een (minder complexe) afspraak.
• In 2023 werden 4 klachten (11%) afgehandeld met een officiële hoorzitting. In alle vier de gevallen ging het om klachten waarin de klager zich onheus bejegend achtte door een medewerker.
• 5 klachten (14%) van de in totaal in 2023 ingediende klachten werd op verzoek van de indieners afgehandeld met een gesprek op ambtelijk niveau, waarbij de nadruk in de klachtenafhandeling lag op praktische oplossingen, zoals bijvoorbeeld het verwijderen van een boom, maken van praktische werkafspraken in de afhandeling van een casus, of het toewijzen van een vaste contactpersoon.

8. Termijn van afdoening

Voor wat betreft het tijdsbeslag van de behandeling van klachten moet worden opgemerkt dat het in enkele gevallen ging om klachten met een gecompliceerd karakter en dat de behandeling van deze klachten dan ook de nodige tijd in beslag heeft genomen. Ook zijn er een aantal gevallen waarbij de
behandeling van de klacht om diverse redenen (zoals bijvoorbeeld ziekte of vakantie van de klager) op verzoek van de klager is opgeschort.

Tabel 5: onderverdeling van klachten naar afdoeningstermijn

Toelichting op tabel 5:

• De Algemene wet bestuursrecht stelt een termijn van maximaal 6 weken waarbinnen een klacht moet worden afgedaan. Deze termijn kan alleen met instemming van de klager worden verlengd. 89% van de klachten die in 2023 werden ingediend, werden binnen die termijn afgehandeld. Voor 4 klachten bleek deze termijn niet haalbaar, wegens nietbeschikbaarheid/
  onbereikbaarheid van de klager of beklaagde, of omdat er gewacht moest
  worden op het aanleveren van gegevens door een externe partij. Deze klachten zijn met instemming van de klager langer dan 6 weken in behandeling geweest. In alle vier deze gevallen gaat het om complexere klachten die zijn afgehandeld met een hoorzitting.
• Voor wat betreft de termijn van afdoening van klachten kan worden opgemerkt dat 30% van de klachten die in 2023 werd ingediend konden worden afgehandeld binnen 10 dagen. Dit betreft veelal de minder complexe klachten, waarbij het aanmanen van een medewerker om een afspraak na te komen of een inwoner terug te bellen voldoende was om tegemoet te komen aan de wens van de klager.
• 30% van de klachten werd in 2023 binnen 10 tot 20 dagen afgehandeld. In totaal werd dus 60% van het totaal aantal ontvangen bejegeningsklachten binnen 1 tot 20 dagen afgehandeld.

9. Externe klachtbehandeling

De interne klachtenprocedure is primair gericht op verbetering van de verhouding en vertrouwen tussen burger en bestuur(sorgaan). Indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de interne klachtenbehandeling, dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.
Het bureau van de Nationale Ombudsman verstrekt over elk kalenderjaar een overzicht van de verzoekschriften die in dat betreffende jaar aan de Nationale Ombudsman zijn voorgelegd. 

In 2023 zijn er 8 verzoekschriften bij de Nationale Ombudsman ingediend. In 2022 betrof dit 12 verzoekschriften. Op 1 januari 2023 waren er geen verzoekschriften met betrekking tot de gemeente Oude IJsselstreek in behandeling bij de Nationale Ombudsman.

In totaal zijn er in 2023 dus 8 verzoekschriften voorgelegd aan de Nationale Ombudsman. Deze zijn alle 8 afgedaan zonder onderzoek, rapportage en/of bemiddeling. De Nationale Ombudsman heeft in geen van de 8 gevallen die plaatsvonden in het jaar 2023 aanleiding gezien om een onderzoek in te
stellen. Zij hebben volstaan met doorverwijzen en/of het informeren van de klager.

Er zijn in 2023 meer klachten bij de gemeente ingediend dan in 2022, maar er hebben zich minder mensen met een verzoekschrift bij de Nationale Ombudsman gemeld na de interne behandeling van hun klacht. Er is dus zowel in absolute als in relatieve getallen sprake van een daling in het aantal klachten dat vanuit deze gemeente aan de Nationale Ombudsman werd voorgelegd.

Er zijn in 2023 alleen digitale en telefonische contactmomenten geweest tussen de klachtencoördinatoren en de Nationale Ombudsman voor het uitwisselen van informatie met betrekking tot klachten/ de klachtenprocedure.

10. Conclusies en aanbevelingen

Het is lastig om aan te geven in hoeveel gevallen een klacht gegrond dan wel ongegrond was. Immers, het gaat vaak om de beleving van mensen en in veel gevallen is er sprake van een miscommunicatie, of samenloop van omstandigheden. Ook hebben veel mensen bij het indienen van
hun klacht aangegeven dat zij niet op zoek zijn naar een formeel traject en bijbehorende (on)gegrondverklaring, maar naar een praktische, passende oplossing voor hun klacht. Belangrijker is om zo spoedig mogelijk de kern van de klacht te achterhalen en de klacht indien mogelijk op te lossen, zodat de inwoner serieus wordt genomen in diens ervaring en de dienstverlening waar
mogelijk wordt verbeterd. De vraag of een klacht wel of niet gegrond is, komt dan veelal niet aan bod. Met andere woorden: er wordt oplossingsgericht gewerkt. Van de 4 klachtenprocedures die in 2023 tot een formele hoorzitting hebben geleid, is er bij 3 van de klachten sprake van een (deels) gegrondverklaring. In het andere geval was er sprake van een ongegrondverklaring.

Zoals ook in eerdere jaarverslagen is geconstateerd, zal over de wijze waarop de gemeente diensten verleent aan haar inwoners en over het niveau van deze dienstverlening altijd wel enige onvrede blijven bestaan. Dit neemt echter niet weg dat de gemeente voortdurend alert dient te zijn op verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Klachten van inwoners kunnen in dit verband
concrete en bruikbare informatie opleveren waarvan de gemeentelijke organisatie kan leren.

Zowel binnen als buiten de klachtenprocedure wordt binnen team Juridische Zaken, waar de klachtencoördinatoren werkzaam zijn, opgemerkt dat er een groep inwoners met sterke antioverheidssentimenten zichtbaarder geworden is sinds de coronapandemie die startte in 2020. Deze zichtbaarheid uit zich vooral in de wijze waarop meningen over (het handelen van) de overheid worden verwoord. Er is onder deze groep mensen sprake van verruwing in de wijze waarop zij ambtenaren bejegenen. Zo zijn medewerkers in 2023 uitgescholden voor nazi’s en/of fascisten, worden er verwijten gemaakt over landverraad, corruptie en/of het schenden van grondrechten en wordt gerefereerd aan theorieën over omvolking, de veronderstelde wereldheerschappij van Klaus
Schwab en/of het World Economic Forum. Ook worden thema’s zoals de oorlog in Oekraïne en de coronavaccins dan vaak ter sprake gebracht. Het bleek gecompliceerd om met deze mensen in gesprek te gaan om te onderzoeken of er sprake kan zijn van het (gedeeltelijk) herstellen van hun vertrouwen in de overheid, omdat zij reeds zeer argwanend zijn en de overtuiging hebben dat de
overheid ze bewust tegenwerkt. Er werden ook diverse brieven ontvangen waarin mensen aangeven autonoom/soeverein te zijn en de autoriteit van de Nederlandse overheid niet te erkennen. Uiteraard staat het iedere inwoner vrij om zijn eigen levensovertuiging en wereldbeschouwing te hebben. Ook is
het vanzelfsprekend dat er binnen de klachtenprocedure ruimte is voor klagers om hun frustraties te uiten. Hiervoor wordt tot op bepaalde hoogte dan ook de ruimte geboden. Er is echter wel een grens aan wat door gemeente Oude IJsselstreek kan worden getolereerd qua bejegening van diens medewerkers. In de gevallen waarin er sprake is van een dusdanig onbehoorlijke bejegening dat het de behandeling van een klacht in de weg staat, wordt de klacht voorgelegd aan de burgemeester.

De burgemeester stuurt dan een brief naar de desbetreffende inwoner waarin een norm wordt gesteld qua omgangsvormen.

Er zijn 3 zaken die vanuit de klachtencoördinatoren aanbevolen wordt voor het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening:

• Over de gehele breedte van de organisatie aandacht (blijven) vragen voor het tijdig beantwoorden van terugbelverzoeken en informatieverzoeken. Als een inhoudelijke reactie op korte termijn niet mogelijk is, kan het meerwaarde hebben om de inwoner tussentijds te laten weten dat een bepaald verzoek nog altijd onder de aandacht is. Dit is met name binnen team Verkeer een thema.
• Het heeft de voorkeur van de klachtencoördinatoren dat er een wijziging plaatsvindt op de website van de gemeente. Deze wijziging zou inhouden dat er 3 buttons naast elkaar op dezelfde pagina op de website worden geplaats; eentje voor het indienen van een klacht, eentje voor het indienen van een melding rondom de inzameling van afval en eentje voor het indienen van een melding openbaar ruimte (bijvoorbeeld voor het maken van een melding
  over een loszittende stoeptegel). Hierbij zou het wenselijk zijn om kort en bondig uit te leggen waarvoor iedere button is bedoeld. Hiermee zou deels voorkomen worden dat zaken die geen klachten zijn wel worden ingeboekt als klacht en vervolgens vertraging op kunnen lopen in de behandeling omdat zaken worden toegewezen aan de verkeerde teams/medewerkers.
• De teamleiders verzoeken om met hun teams te onderzoeken waar het nuttig en wenselijk is om actief en gericht naar groepen inwoners te communiceren over besluiten die hun leefomgeving raken, zoals bijvoorbeeld het plaatsen van laadpalen in wijken die bekend zijn met parkeerdruk.

De klachtencoördinatoren van de gemeente Oude IJsselstreek,
Sjoerd Jansen en Hanneke Selten