Jaarverslag klachtenbehandeling 2020

Op grond van de wet moet de gemeente zorgdragen voor een goede klachtenbehandeling. Soms komt het namelijk voor dat u als inwoner niet tevreden bent over de gemeente en een klacht indient. Op 16 maart 2021 is het Jaarverslag klachtenbehandeling 2020 aan het college aangeboden. Uw klachten kunnen concrete en bruikbare informatie opleveren waar de gemeentelijke organisatie van kan leren. Dit leest u ook terug in de aanbevelingen bij het jaarverslag.

In 2020 zijn 37 klachten (2019: 30) binnengekomen die aan de klachtencoördinator zijn voorgelegd. In meer dan de helft van de gevallen is de klacht telefonisch afgehandeld. De klachtencoördinator streeft ook altijd naar een laagdrempelige, praktische oplossing zonder daarbij uiteraard de aard/ernst van de klacht uit het oog te verliezen.

U kunt een klacht schriftelijk, mondeling, per e-mail, telefonisch of via het klachtenformulier op onze website indienen. De gemeente vindt het belangrijk dat klachten vormvrij ingediend kunnen worden zodat er geen drempels opgeworpen worden. Het klachtenformulier op de website van de gemeente werd veruit het vaakst, bij 29 van de 37 klachten (78%), gebruikt om een klacht in te dienen. In 2019 werd nog slechts 46,6% van de klachten ingediend per klachtenformulier. De aard van de klachten was in 2020 zeer divers; in de meeste gevallen ging het over (gebrekkige) communicatie of het niet ontvangen van een reactie.

In de praktijk gaat het overigens niet alleen om klachten die worden ingediend tegen medewerkers van de gemeente Oude IJsselstreek, maar ook om klachten over het beleid of andere organisaties. De gemeente streeft naar een goede afwikkeling van uw klacht. Als u het toch niet eens bent met de uitkomst van de klachtbehandeling dan kunt u een verzoek indienen bij de Nationale Ombudsman. De klachtencoördinator bezoekt normaliter jaarlijks het congres van de Nationale Ombudsman om de informatievoorziening op peil te houden. Dit jaar ging dit congres helaas niet door vanwege de coronamaatregelen.

In totaal zijn er in 2020 11 verzoekschriften (2019: 23) behandeld door de Nationale Ombudsman. In veel gevallen gaat het hierbij echter om verzoekschriften die niet eerst aan de klachtencoördinator zijn voorgelegd. Van die 11 verzoekschriften, heeft de Nationale Ombudsman in 10 gevallen geen aanleiding gezien om een onderzoek in te stellen. Vaak zijn klagers terugverwezen naar de gemeente. In 1 geval heeft de Nationale Ombudsman wel aanleiding gezien om een onderzoek in te stellen. Deze klacht is bij het publiceren van dit jaarverslag nog in behandeling. Het resultaat van dit onderzoek wordt meegenomen in het overzicht over het jaar 2021 van de Nationale Ombudsman.

Het volledige jaarverslag over de klachtenbehandeling kunt u opvragen via team AJBZ van de gemeente door te bellen met ons algemene telefoonnummer: (0315) 292 292.